Der unsichtbare Patient

Täglich besuche ich mehrere Praxen und mache immer wieder ähnliche Erfahrungen. Viele gute Dinge gibt es zu beobachten, manchmal erlebe ich als Beobachter aber auch schlechte Abläufe, von denen ich Euch berichten möchte.

Kürzlich betrat ich eine Einrichtung und wartete am Rande bis ich eine Mitarbeiterin ansprechen konnte. Hinter der Rezeption konnte ich zwei Mitarbeiterinnen erkennen. Am Rande der Theke stand eine weitere und vereinbarte mit einer Patientin neue Termine. Ein gewohntes Bild.

„Ungewohnt“ hingegen war, dass diese Situation mehrere Minuten andauerte und mich niemand ansprach. Hatte mich wirklich niemand wahrgenommen?

In jedem Fall hat mich die Termin-Therapeutin gesehen. Sie war aber damit beschäftigt, die Termine zu vergeben und - viel anstrengender für sie - mich nicht wahrzunehmen. Sie hat mich mehrfach von der Seite angeschaut, in der Hoffnung, dass ich sie jetzt bloß nicht anspreche. Hab ich natürlich nicht – und habe mich damit sicherlich so verhalten, wie viele Patienten, die eben auch Kunden sind.

Ich kann nur mutmaßen, was die Mitarbeiterin in dieser Situation empfunden oder gedacht hat:


„Da steht einer und will auch noch was von mir.“

„Ich muss hier noch Termine machen und der nächste Patient wartet schon auf mich.“

„Ich hab jetzt Feierabend und muss noch den Bus kriegen. Sorry einfach keine Zeit.“

„Der hat Werkzeug dabei und stellt mir bestimmt eine Frage, die ich nicht beantworten kann. Nichts wie weg!“

Das mag alles menschlich sein, aber für die Praxis und deren Kundenstamm ist es einfach nicht gut.


Wir wechseln die Perspektive.

Meine Perspektive kenne ich. Ich hatte einen Termin mit dem Inhaber, bei dem ich fast zu spät gekommen bin, weil man mich nicht wahrnehmen wollte.


Das weiß aber der Mitarbeiter nicht – und so könnte ich auch ganz andere Wünsche haben:

Vielleicht bin ich aber auch ein Selbstständiger mit einem Handwerksbetrieb, der sich über das angebotene Konzept „Betriebliche Gesundheitskonzept“ informieren möchte.

Am wahrscheinlichsten bin ich aber ein einfacher Patient. Schon in Behandlung oder ein möglicher Neukunde.

Habt Ihr Euch einmal gefragt, wie es Euch in einer solchen Situation ergehen würde? Habt Ihr Euch in die Situation des Kunden hineinversetzt? Wie fühlt der sich wohl? Werden hier seine Probleme ernstgenommen? Fühlt ein Kunde sich so willkommen oder wertgeschätzt?

Dazu eine kleine Geschichte aus meinen ersten „Vertriebserfahrungen“, die bestimmt schon jeder ähnlich kennengelernt hat.


In meinem ersten Job bei einer Bank in Düsseldorf benötigte ich in der Anfangszeit Hemden, Anzüge etc. Mehrfach besuchte ich unter der Woche im Businessoutfit dieses Modehaus. Dabei wurde ich umgehend vom Verkaufspersonal angesprochen und auch stets gut beraten. An einem folgenden Samstag wollte ich dann die ausgesuchten Artikel in Ruhe anprobieren und kaufen. Mit Vorfreude betrat ich die Abteilung, ging in die Richtung der Anzüge und stellte mit Erstaunen fest, dass ich an diesem Tag unsichtbar war.

Erst hatte ich vermutet, dass die Mitarbeiterin mich nicht wahrgenommen hatte oder bei einem anderen Kunden beschäftigt war. Das wäre natürlich ok gewesen, ich hätte auch gerne gewartet. Sie hat mich aber auch später nicht angesprochen, weil sie mich in meinen Freizeitsachen nicht erkannt hat. Übrigens auch keine Ihrer Kollegen. Ich bin an diesem Tag zu einem Wettbewerber gegangen und habe mich dort eingekleidet. Das mache ich bei diesem Wettbewerber nun schon seit über 25 Jahren. Fazit: Einmal nicht adäquat auf den Kunden zugegangen, schon ist er für lange Zeit ein verlorener Kunde!

Kleiner Tip: Macht Euch mal einen Spaß und geht mit „sportlichen Anziehsachen“ in ein Autohaus. Bin auf Eure Erfahrungsberichte gespannt.

Wenn mir etwas auffällt, gebe ich dies hier so weiter, dass ich keine Namen nenne. Der Patient/Kunde in Eurer Praxis reagiert aber anders, wenn er sich nicht gut behandelt fühlt. Leider erzählen Menschennegative Dinge lieber als positive. So kann sich in einer kleinen Stadt schnell ein negatives Image aufbauen. „Die Praxis XY ist echt chaotisch.“ In einer Praxis auf dem Lande bekam ich kürzlich mit wie ein Patient darüber sprach, dass man sehr schwierig Termine bekommen würde. Laut Patient kämen die Schwierigkeiten daher, dass der Inhaber neuerdings den Golfsport für sich entdeckt und deshalb keine Zeit mehr hätte. Da ich die Hintergründe kenne, stimmt das so natürlich nicht. Aber der subjektive Eindruck beim Patienten überwiegt häufig die Realitäten. Was aber bleibt: Diese Art der Gerüchte schaden dem Image einer Praxis sehr.


Ein erlebtes Beispiel aus einem normalen Praxisablauf:

Vor ein paar Wochen reparierte ich auf der Trainingsfläche ein Gerät. Dabei sah ich, wie eine Patientin die Praxis betrat. Die Rezeption war noch von zwei Mitarbeiterinnen besetzt, die sich aber schnell in die Behandlung begaben. Vielleicht haben sie beide die Dame nicht gesehen, weil die Praxis recht weitläufig ist. Das kann sicherlich einmal passieren.

Nicht passieren sollte aber, dass ich als Außenstehender nach rund 10 Minuten die Patientin (,die übrigens eine Neukundin war) ansprechen musste, damit sie nicht einfach wieder ging.


Besonders auffällig finde ich die unterschiedliche Organisation in Arztpraxen. In der Praxis A gibt es lange Warteschlangen und man fühlt sich an ein Amt erinnert (ohne ein Nummer zu ziehen). In der Praxis B kommt der Patient zeitnah dran.

Woran liegt das? Ich behaupte: Oftmals liegt es an einer fehlenden oder nicht angepassten Organisation und am Zeitmanagement.


Hier kommt zum Teil auch das vorherige Thema „Betriebsblindheit“ und „fehlende Veränderungsbereitschaft“ zum Tragen.

Wir wollen Euch den Blick schärfen für diese Punkte, denn mit wenigen und einfachen Schritten lassen sich viele Schwierigkeiten problemlos beheben. Wir helfen Ihnen dabei!

Dazu bieten wir demnächst Schulungen an: „Knotenpunkt Theke verstehen und den Knoten gemeinsam mit Physiofreund/Sportstain lösen."

Schaut einfach einmal wie ein neuer Kunde auf Eure Praxis!


Ich bin auf Eure Rückmeldungen gespannt.


Schönes Wochenende!

Euer Physiofreund

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